Περιεχόμενο Μαθήματος
Ιστορική προσέγγιση του ξενοδοχειακού κλάδου.
- Η φιλοξενία ανά τους αιώνες.
- Η φιλοξενία στην Αρχαία Ελλάδα, (καταγώγια, πανδοχεία, καπηλειά).
- Tα καταλύματα στη Ρωμαϊκή Αυτοκρατορία.
- Οι ξενώνες στο Βυζάντιο.
- Χάνια και καραβάν σεράγια κατά τη Τουρκοκρατία.
- Τα πανδοχεία στην Ευρώπη τον μεσαίωνα.
- Tα πρώτα ξενοδοχεία στην Ευρώπη και στην Αμερική.
- Ξενοδοχεία στην Ελλάδα,
- Καινοτόμα ξενοδοχεία.
Η σύγχρονη ξενοδοχειακή επιχείρηση.
- Οι παραγωγοί των τουριστικών προϊόντων ή υπηρεσιών.
- Υπηρεσίες υποστήριξης.
- Κατηγορίες καταλυμάτων στην Ελλάδα (κύρια και μη κύρια τουριστικά καταλύματα, σύνθετα τουριστικά καταλύματα, ξενοδοχεία συνιδιοκτησίας). Διακρίσεις ξενοδοχείων.
Iδιαίτερα καταλύματα που παρέχουν και υπηρεσίες φιλοξενίας.
Οργάνωση μίας σύγχρονης ξενοδοχειακής μονάδας.
- Διαχωρισμός των τμημάτων μίας ξενοδοχειακής επιχείρησης (σύμφωνα με τη διοικητική ιεραρχία, front of the house & back of the house, σε κέντρα κόστους και εσόδων).
- Οι διευθύνσεις (τμήματα) μίας ξενοδοχειακής μονάδας.
- Η ομαδοποίηση του προσωπικού ενός ξενοδοχείου.
- Τα καθήκοντα και οι δικαιοδοσίες των διευθυντών και λοιπών στελεχών των ξενοδοχείων.
- Τα προσόντα του προσωπικού του ξενοδοχείου.
Η Υπηρεσία Υποδοχής του ξενοδοχείου.
- Σημασία της Υποδοχής.
- Ο χώρος της Υποδοχής.
- Οι βασικές εργασίες της Υπηρεσίας Υποδοχής.
- Τμήματα και αρμοδιότητες της Υπηρεσίας Υποδοχής.
- Το προσωπικό και ο εξοπλισμός της Υπηρεσίας Υποδοχής.
Ξενοδοχειακή Ορολογία.
- Διακρίσεις των δωματίων (Ανάλογα με τον αριθμό των κλινών που διαθέτουν, με τις ανέσεις που προσφέρουν, με τη θέα που προσφέρουν).
- Ορολογία όρων διατροφής.
- Ορολογία υποδοχής και κρατήσεων.
Τα έντυπα και βιβλία που χρησιμοποιούνται στην Υποδοχή.
- Το Voucher (τα στοιχεία του, τα αντίγραφα, είδη VOUCHER).
Δελτία
- παραμενόντων πελατών, αφίξεων και αναχωρήσεων.
- αλλαγής όρων συμφωνίας ή δωματίου.
- έκτακτης άφιξης και δελτίο έκτακτης αναχώρησης.
- ενημέρωσης για εκδηλώσεις.
- άφιξης (registration card).
- Βιβλίο υποδοχής πελατών ή βιβλίο κίνησης πελατών.
- Βιβλίο main courante.
Ξενοδοχειακές συμβάσεις για κρατήσεις δωματίων.
- Συμφωνία δέσμευσης (Commitment).
- Βέβαιη ή εγγυημένη κράτηση (Guarantee).
- Κράτηση υπό προειδοποίηση (Allotment).
- Συμφωνία κατ’ αίτηση (On Request).
Κανονισμός σχέσεων μεταξύ ξενοδόχων και πελατών του ξενοδοχείου.
Καθορισμός των τιμών των δωματίων των ξενοδοχείων.
- Γενικά περί των τιμών των δωματίων.
- Κατώτατα όρια τιμών ανά περίοδο.
- Υποβολή των τιμών και των καταλόγων τιμών.
- Αλλαγές – Τροποποιήσεις.
Τμήμα κρατήσεων.
- Οι κρατήσεις δωματίων (Reservations).
- Η σημασία του τμήματος κρατήσεων. (κράτηση: Ένα συμβόλαιο). Προέλευση των κρατήσεων.
- Τρόποι κρατήσεων – Είδη κρατήσεων – Μορφές κρατήσεων.
- Χαρακτηρισμός των δωματίων σε σχέση με την κατάστασή τους.
Τμήμα κρατήσεων.
- Διαδικασίες που ακολουθούνται από το τμήμα κρατήσεων.
- Δελτίο κράτησης (RESERVATION CARD).
- Ημερολόγιο κρατήσεων και πλάνο κρατήσεων.
- Αναφορές τμήματος κρατήσεων.
- Κρατήσεις συνεδριακών εργασιών.
Υπηρεσία Υποδοχής.
- Διαδικασίες άφιξης των πελατών (check in). (Διαδικασία πριν από την άφιξη του πελάτη. Διαδικασία κατά την άφιξη του πελάτη – Δελτίο άφιξης. Ικανοποίηση ιδιαίτερων απαιτήσεων του πελάτη. Προσδιορισμός δωματίου. Καθορισμός τρόπου εξόφλησης του λογαριασμού. Παράδοση του κλειδιού του δωματίου. Καταχώρηση του πελάτη στο Βιβλίο Υποδοχής. Ενημέρωση όλων των τμημάτων για την άφιξη του πελάτη).
- Διαδικασίες κατά την αναχώρηση των πελατών (check out).
- Εργασίες σε περίπτωση έκτακτης αναχώρησης.
- Εργασίες για γκρουπ πελατών.
- Άλλα έντυπα που συμπληρώνονται από την Υποδοχή.
- Από την κράτηση δωματίου έως το check out – Η εμπειρία του πελάτη. Καινοτομίες στην καταχώρηση πελατών.
Η πώληση και το marketing στο τμήμα κρατήσεων και την Υποδοχή του ξενοδοχείου.
- Τεχνικές πώλησης για τον υπάλληλο Κρατήσεων – Υποδοχής. Μέθοδοι πώλησης.
Όροι που διέπουν την συνεργασία μεταξύ ταξιδιωτικών πρακτόρων και ξενοδόχων.
- Αίτηση κράτησης – Προκαταβολές. Προμήθειες.
- Δικαιώματα και υποχρεώσεις του ξενοδόχου.
- Δικαιώματα και υποχρεώσεις του ταξιδιωτικού πράκτορα. Αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών.
- Διάθεση δωματίων – Μη εμφάνιση πελατών.
- Όροι που αφορούν τις διάφορες κατηγορίες πελατών.
